Eddig azt hittük, maguk az utasok rettegnek leginkább attól, hogy a poggyászkiadó szalagnál utolsóként maradva kiderül, a bőröndjük valahol egészen máshol landolt, mint ők. A légitársaságokat megkeresve azonban úgy tűnt, ők sokkal jobban félnek az elveszett vagy megrongált poggyászok témakörétől, mint akik a tévedések elszenvedői. 

Budapestről repülő fapadost (Wizz Air) éppúgy megkerestünk, mint hagyományos, nagy múltú légitársaságokat (Air France-KLM, Lufthansa). Arról érdeklődtünk, évente átlagosan hány bőrönd veszik el a rendszerben, illetve, hogy mi történik ilyenkor – hogyan és meddig keresik a csomagot, milyen kárpótlásra számíthat a bőrönd nélkül maradt utas. A megkérdezett légitársaságok közül csak a Lufthansa volt hajlandó válaszolni kérdéseinkre, a többiek elzárkóztak a témától annak „nem vonzó", vagy „hálátlan" mivolta miatt. De miért számít ez ennyire tabutémának? Utánajártunk.

Mennyi az annyi?

Egy korábbi felmérés adatai szerint 2012-ben világszerte 25,8 millió csomag tévesztett célt, vagy tűnt el. A csomagok 85 százaléka viszont 48 órán belül a tulajdonosához került, így ezekben az esetekben inkább beszélhetünk késésről, mint arról, hogy a légitársaság elvesztette volna őket. Leggyakrabban egyébként átszálláskor késnek jelentőset, vagy vesznek el a csomagok. „A tavalyi évben összesen 22, idén pedig augusztusig 23 ilyen jellegű fogyasztói panasz érkezett" – tudtuk meg dr. Kriesch Attilától, a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatósághoz tartozó Európai Fogyasztói Központ (EFK) igazgatójától. Magyarországon ez a szervezet foglalkozik a légitársaságokkal szemben felmerülő panaszokkal, így a poggyászkárokkal is.

A Lufthansától a következő választ kaptuk arra kérdésünkre, hogy egy év alatt átlagosan hány bőrönd téveszt célt, ebből mennyi jut vissza eredeti tulajdonosához, és mennyi veszik el örökre. „Százalékos arányban elenyésző az, ami már soha nem kerül elő. Évi 100 millió utasnál azonban természetesen előfordulhat, hogy eltűnik egy csomag. Tisztában vagyunk azzal, hogy az érintett utasok számára ez bosszúságot jelent, ezért mindent megteszünk azért, hogy még tovább csökkentsük a rátát." Tény, hogy ezzel nagyjából semmit nem mondtak, de ők legalább válaszoltak.

De miért ennyire kínos erről beszélni?

A hazai 23 panasz nem tűnik soknak, és ha figyelembe vesszük, hogy a korábban idézett felmérés évében, azaz 2012-ben az ICAO adatai szerint mintegy 2,9 milliárd légi utast regisztráltak, a 25,8 millió elveszett csomag sem olyan borzalmas, pláne, hogy nagy részük belátható időn belül elő is került. Akkor hát miért zárkóztak el ennyire a légitársaságok a poggyászokat firtató kérdéseinkre?

„Nem hagynak el sok poggyászt, inkább a poggyászsérülés, illetve a dézsmálás az igazán érzékeny téma. Azt hiszem elsősorban azért nem akartak hozzájárulni a cikkhez, mert félnek a felbátorodó, vérszemet kapó utasoktól. Emlékszem olyan konkrét panaszra, hogy az érkező utas sérült poggyászából állítólag két farmer, illatszeres üvegek és kettő vagy három ajándéktárgy hiányzott, miközben a feladási állomáson mért súly, és a sérülés jegyzőkönyvezésekor mért súly különbsége tíz deka volt" – meséli légi fuvarozásban jártas ismerősünk.

Hasonló okokat említ Varga Tamás légügyi szakértő is: "komoly veszteségek érhetik a légitársaságokat az ügyeskedő utasok miatt. A hazai utasok többsége ugyanis olcsó, rossz minőségű bőröndökkel utazik, amik már attól megsérülhetnek, hogy egy jobb minőségű karbonszálas bőrönd rájuk esik, ami rakodásnál elkerülhetetlen. Több társaságnál bevett szokás, hogy ha megsérül az utas bőröndje, márkás bőröndre becserélhető vouchert adnak kárpótlásul. Így juthatnak a szemfülesek a gagyi kínai helyett jó minőségű Samsonite-hoz. Valószínűleg ezért nem beszélnek szívesen a légitársaságok erről a kérdésről."

Pedig Varga Tamás szerint éppen azért lenne jó ha nyilvánosságot kapna az elveszett poggyászok témája, hogy az utasok felismerjék, sokszor nem a légitársaság a legnagyobb ludas, ha nem úgy érkezik a célállomásra a bőröndjük, ahogyan azt ők elképzelték. „Ha egy törékeny tárgyat sima mezei borítékban adok fel, nem marad belőle semmi, mire a címzetthez ér. Ha légpárnás borítékba teszem, sértetlenül megérkezik. Ez pedig nem a postán múlik, hanem csakis a feladón" – fogalmaz a szakértő.

Eltűnt a bőröndöm! Mennyit fizet nekem a légitársaság?

„Azt, hogy a légitársaságokat milyen felelősség terheli a poggyász megsemmisülése, elvesztése vagy megrongálódása esetén, az 1999-es Montreali Egyezmény határozza meg. Eszerint a légitársaságok hivatalosan 21 napig kereshetik a csomagot, utána a csomag elveszettnek tekinthető, és az utas kártérítési igényt nyújthat be a légitársasággal szemben. A fuvarozó felelőssége elvesztés, megrongálódás vagy késedelem esetére minden egyes utassal szemben 1131 SDR összegre korlátozott, kivéve, ha az utas, külön kiszolgáltatási érdekbevallást tett, és az ezért felszámított esetleges pótdíjat megfizette. Ebben az esetben a fuvarozó a bevallott összeg erejéig felel" – mondja Kriesch Attila. "Az Európai Unión kívüli légitársaságok esetén pedig a poggyászkárok térítése egységesen kilónként történik (20 USD / feladott kg)" – egészíti ki Dr. Horváth Péter, a QBE Insurance magyarországi fiókjának utasbiztosítási értékesítési igazgatója, és a MABISZ Utasbiztosítási tagozatának elnöke.

"Tapasztalataink szerint az elveszett poggyász esetében a légitársaságok általában az utasok által benyújtott számlák, nyugták alapján, ezek hiányában pedig a poggyász súlya alapján állapítják meg a kártalanítás összegét. A poggyász késése esetén általában a késés ideje alatt megvásárolt, szükségessé vált tárgyak (pl. tisztálkodószerek, ruha) megvételét igazoló számlák, nyugták szerint történik a kártalanítás. Poggyász megrongálódása esetén pedig a megsérült bőrönd javításáról szóló nyugta alapján, vagy amennyiben a bőrönd javíthatatlan, akkor a bőrönd eredeti számlája, vagy hasonló poggyász igazolható értéke alapján állapítja meg a légitársaság a kártalanítás összegét. Figyelembe kell venni azonban azt, hogy sok esetben az utas nem egy teljesen új bőrönddel utazik. Egy régebben vásárolt, használt állapotban lévő poggyásznál a kártalanítás összege is jellemzően a használt bőrönd értékéhez igazodik" – mondja az EFK szakembere.

A Lufthansa esetében például név, járatszám, útvonal, szín, méret és típus alapján keresik a csomagot a központi rendszerben, 3 hónap után nyilvánítják eltűntnek, de 180 napig a keresőrendszerben még benne marad. Ha sikerül megtalálni a poggyászt, azt minden esetben a légitársaság költségén szállítják ki a megadott címre. Ha a poggyász jellege miatt a tulajdononosnak személyesen kell megjelennie a reptéren, a légitársaság az utazás költségeit téríti. Ha az utas időközben vásárol szükséges dolgokat, és azt utána számlával tudja igazolni, akkor száz százalékos költségtérítést kap. Csomag megrongálódása esetén a légitársaság szerződött partnere végzi el a javítást – természetesen a Lufthansa kontójára. Ha nem lehet megjavítani a sérülést, akkor a régi bőrönd aktuális értékét figyelembe véve felajánlanak egy újat. Jó tudni továbbá, hogy ha induláskor nem regisztráltak sérülést a poggyászon, akkor úgy veszi a cég, hogy azt sérülésmentesen adta fel az utas, ezért nincs bizonyítási kötelezettségünk – ha sérülten érkezik meg a célba, egyértelmű, hogy a légitársaság okozta a kárt.

Mit kell tennem, hogy kártalanítsanak?

„Az utasnak haladéktalanul, azaz még a reptéren be kell nyújtania panaszát a fuvarozónál. Ez a helyszínen egy jegyzőkönyv (poggyász-rendellenességi jegyzőkönyv, úgynevezett PIR nyomtatvány) kitöltése útján történik meg, melyből egy példány a fogyasztónál marad. Ez az esetleges későbbi érdekérvényesítés szempontjából is fontos, így mindenképpen javasolt megőrizni. Késedelem esetében a panaszt legkésőbb a poggyász megérkezésének napjától számított huszonegy napon belül kell benyújtani írásos formában" – magyarázza Kriesch Attila.

Ha kár ért minket, mindenképp érdemes a lost and found pultot felkeresni, ugyanis előre nem mindig tudni, hogy mely társaság milyen álláspontot képvisel, például az úgynevezett kis sérülések – például letört görgő, fül – esetén. Az utóbbi időben egyre több légitársaság zárja ki felelősségi köréből ezeket a sérüléseket, mások viszont gond nélkül kijavítják az okozott kárt – ezért érdemes mindig jegyzőkönyvbe venni a sérüléseket – tanácsolja Horváth Péter. Utasbiztosítást azért is érdemes kötni, mert ezek általában a poggyászkárra is kiterjednek. Amennyiben a fuvarozó nem téríti meg a teljes és jogos kárigényünket, úgy belép a biztosító is a képbe. Ugyanakkor fontos tudni, hogy a biztosító is korlátozza a kártérítés mértékét, ezért mindig böngésszük át a szabályzatot – teszi hozzá a biztosítási szakember.