„Bár az üdülő Facebook oldalán elfogadható méretű szobák vannak lefotózva hűtővel, tévével, és egy rendben tartott kerttel, minket és még néhányunkat nem ezekben a szobákban szállásoltak el, hanem egy melléképületben, a raktárhelyiség mellett. A foglaláshoz reggelit is kértünk, amiért közel 800 forintot fizettünk fejenként. Összeadva a kapott reggelit, maximum 300 forint volt a tányérunkon, ráadásul a majonéz és a ketchup szavatossága egy éve lejárt. A teraszon a penészes napellenzőről az ott reggelizők nyakába csöpögött a víz, a medence éppen le volt eresztve, az ágy törött volt, minden mozdulatnál roppant, recsegett, vártuk mikor szakad be. Érkezésünkkor nem volt meleg víz, a hideg víz nyitócsapja elforgott. Kérésünkre megnézték a kazánt, azt a választ kaptuk: valami biztosan levágta. Mikor rákérdeztünk a szobai hűtőre, elárulták, hogy a másik épületben van egy közös hűtő, annak mélyhűtő részében tartják ők is a húst. A szobai tévé helyett pedig a közös tévészoba jutott nekünk, ahol a szobaantenna fogott összesen 3 csatornát" – írta meg nekünk keserű élményeit egy olvasónk, miután párjával egy hetet töltött a Balatonnál.

Véleményét egyébként nem csak velünk, de az általa használt szállásfoglaló oldallal, a Booking.com-on is megosztotta – ma már valószínűleg ezt kétszer is meggondolná. „Anonim értékeltem, sajnos negatívan, mert elég sok dolog nem tetszett. Ezek után személyes email címemre kaptam a tulajdonostól egy fenyegető levelet, hogy hitelrontásért beperel. Megérdeklődtem a Booking.com-tól, hogy vajon egy anonim bejegyzésnél hogyan kerül ki a szállás tulajdonosához a privát emailcímem? Utólagosan ezt a választ kaptam: a véleménye valóban anonim, a szálláshely valószínűleg az időpont alapján gondolt Önre, hiszen mi nem adjuk az Ön email címét. Azonban azt a foglalás során a szálláshely is megkapja, hogy kapcsolatba tudjon lépni Önnel. Azt gondolom egyébként, hogy hitelrontásról egyáltalán nem lehet szó, hiszen tényeket állítok, fotókkal" – zárta gondolatait olvasónk.

Az üggyel kapcsolatban megkerestük az érintett szállodát, és több fogyasztóvédelemmel foglalkozó szakembert is. Mit tehet a vendég, ha azt érzi, átverte a hotel, és mit tehet a szálláshely, ha úgy gondolja, indokolatlanul húzták le valamelyik vendégértékelő oldalon?

„A fent említett vendég a főépületben lett elszállásolva, nem a melléképületben, hiszen nincs is az üdülőben melléképület! Amennyiben bármilyen élelmiszer le lenne járva, már nem üzemeltethetném az üdülőt! Hűtőt nem hirdetek, olyanért reklamál a kedves vendég ami nincs is a hirdetésben! Nevezzük már meg a többi problémát névvel, mert nem igazán volt ilyen! Akik heteket töltenek el itt, nagyon jól érzik magukat" – sorolja ellenvetéseit Bereck Attiláné Magdolna, az MTVA Retró Üdülő tulajdonosa, annak ellenére, hogy olvasónk több panaszát is fényképpel támasztotta alá. Kérdésünkre, hogy miért kezdte privát címén fenyegetni korábbi vendégét, így felelt: „Minden vendég jól érezte magát, ők az ideérkezésükkor is már reklamáltak... Nem volt nehéz kitalálni ki írta a kommentárt! A negatív véleményt megfogalmazó vendéggel semmi problémám, de aki valótlant állít, és még fel is jelent az állategészségügynél... Ők büntetlenül ronthatják a hitelét az üdülőnek? Senkit sem perlek be, mert nincsen rá időm, de ebből az esetből megtanultam, hogy a kedves vendég, akinek már az elején sem tetszik semmi, másik szálláshelyre tanácsolom!" – mondja a tulajdonos. 

Ez utóbbiban az általunk megkérdezett szakemberek is egyet értenek a szállásadóval: ha az első pillanattól kezdve nem vagyunk elégedettek azzal, amit a lefoglalt szálláshelyen találunk, ne bosszankodjuk végig a nyaralást ugyanott, hanem álljunk tovább, amint csak lehet! „Mielőbb be kell írni a panaszkönyvbe, ha elfogadhatatlanok a körülmények. És ha lehetőség van rá, azonnal ott kell hagyni a szállást, és másikat keresni. Akár megyünk, akár maradunk, a legjobb gyors megegyezésre törekedni. Próbáljuk meg higgadtan elmondani mi a gond, mi a kérés. Általában lehetséges megoldást találni, és nincs tovább idegeskedés, kezdődhet a pihenés" – mondja Selmeczi Balázs, a Fogyasztóvédő Alapítvány elnöke. 

Országosan, éves szinten egyébként nagyjából 80-90 olyan panasz érkezik a felügyelőségekhez, ami kifejezetten az utazásszervezők vagy szállásadók megtévesztő tevékenységével áll összefüggésben. „Tudvalevő, hogy igencsak árérzékenyek vagyunk, az utazók jó része a minél kedvezőbb megoldást keresi. Így viszont nem biztos, hogy kevés pénzünkért hibátlan szolgáltatást kapunk. Tizenhét évnyi működésünk alatt nem találkoztam még ötcsillagos szállodát vagy luxusapartmant érintő panasszal. Ha óhatatlanul is előfordul ott probléma, azt bizonyára diszkréten megoldják" – mesél tapasztalatairől Selmeczi Balázs.

A fogyasztóvédelmi hatóság legutóbb 2011-ben vizsgálta mélyrehatóan a szálláshelyekkel kapcsolatos panaszokat. A vizsgálat eredményei szerint a legtöbben a honlapon vagy prospektusban állítottak és a valóság jelentős eltérésére panaszkodtak – például amikor egy szálloda a harmadik emeleti szobáit tengerre, illetve beltéri medencére néző panorámával hirdette, miközben ezek a szobák a tetőtérben voltak, és 2,5 méter magasan található ablakok tartoztak hozzájuk, így nem lehetett kilátni rajtuk. De az az élményfürdő is bírságot kapott, mely 16 óra után kedvezményes belépőket ígért, ám a valóságban azokat csak 17 óra után árusította. És megtévesztő mulasztást követett el az a szálloda is, mely nem nyújtott előzetes tájékoztatást a vendégei részére, hogy a szaunák csak meztelenül használhatók.

És mi a helyzet akkor, ha a szállásadónak van igaza? „Ha a vendégnek bizonyíthatóan igaza van, fenyegetőzhetnek, akkor is vigye végig az igazát. Ma már az internet óriási segítség, különböző oldalakon véleményt lehet írni, az évekig visszakereshető. Azzal viszont messzemenően nem értek egyet, ha a vendég túlzott igénnyel lép fel, kötözködik, hangoskodik, majd visszaél az internetes nyilvánossággal" – mondja Selmeczi Balázs. "Jó hírnév rontása miatt perelhet, és kártérítést is követelhet a szálláshely akkor, ha a vendég állítása valótlan. Ha pedig bíróság elé kerül az ügy, annak kell bizonyítani állítását, aki a sértést, kritikát, valótlan kijelentéseket megfogalmazta. Ez egyszerű, ha a szálloda ismeri az illető nevét és elérhetőségét, de a gond általában abból van, hogy internetes portálokon nem lehet kideríteni, hogy a véleményt író nicknév vagy keresztnév mögött ki áll valójában" – teszi hozzá Dr. Salamon András ügyvéd, a Magyar Szállodaszövetség elnöki tanácsadója.

Ennek kapcsán érdemes említeniazt az esetet, amikor a TripAdvisor javára döntött a bíróság, abban az ügyben, amit a "Top 10 legkoszosabb szálloda" listája miatt indítottak ellene. A listán első helyen szereplő hotel ugyanis rágalmazás miatt indított pert a közösségi utazási oldallal szemben, amit azért vesztett el, mert a bíróság szerint nincs ember, aki ezeket a listákat komolyan veszi. A bíró hozzátette: a vélemény szabad, mindenki azt ír, amit akar. Európában és hazánkban bár felelősségre vonható az online utazási oldalak szálláshelyeiről, obszcén módon megnyilatkozó, túlzóan negatív, valótlan véleményt író felhasználó, hazánkra eddig az ilyen típusú pereskedés nem volt jellemző.

"Az internetes felületen megjelenő vélemények miatt a weboldalt nem könnyű beperelni, de a blog, cikk vagy vélemény szerzőjével szemben fel lehet lépni, ha tudjuk kiről van szó. Az internetes felület működtetője pedig csak akkor kötelezhető arra, hogy távolítsa el az adott kritikát vagy kommentet, ha bírósági ítélet mondta ki, hogy a szerző véleménye valótlanságokon alapul, vagy maga a bíráló írta le egy nyilatkozatban, hogy visszavonta a véleményét. A hazai szállodák vendégcentrikusak, így ha a vendég ténylegesen még ott helyben közli a hotellel szembeni kifogását, akkor azt az adott hotel mindig azonnal orvosolja. Tíz éve vagyok a szállodaszövetség ügyvédje, sosem tapasztaltam ezt másképp" – vélekedett egy korábbi cikkünk kapcsán Dr. Salamon András.