Az öt szolgáltatásminőségi jellemző közül – tárgyi környezet, szolgálatkészség, megbízhatóság, biztonság, empátia – négyben is vendégeik értékelésénél magasabbra taksálták magukat a hazai wellness szállodák. Ahhoz, hogy a piaci szegmens résztvevői reális képet kaphassanak magukról, és a vendégek elvárásainak megfelelő fejlesztésekbe foghassanak, arra lenne szükség, hogy nyugat-európai társaikhoz hasonlóan a magyar szállóvendégek is elkezdjék tudatosan megosztani tapasztalataikat, kritikáikat a különböző közösségimédia-felületeken – emelte ki előadásában Karakasné Morvay Klára, a BGF adjunktusa a közel 50 wellness-szálló mintegy 815 magyar szállóvendégével, valamint 23 szállodai szakemberrel készített kérdőíves vizsgálatát ismertetve.

Bár alapvetően elégedettek a hazai vendégek a wellness szállodákkal és a szolgáltatások minőségével, a megbízhatóságot már gyakran kifogásolják. Előfordul, hogy a hazai szállodák mást jelentetnek meg hirdetéseikben, mint ami a valóság – derül ki a szállodai minőségfejlesztés és a vendégelégedettség összefüggéseit vizsgáló kutatásából.

A közel 50 wellness-szálló mintegy 815 magyar szállóvendégével készített kérdőíves, valamint 23 szállodai szakemberrel (köztük igazgatók, minőségi nagykövetek és értékesítő) folytatott mélyinterjús vizsgálata szerint a legjellemzőbb, hogy a hotelek nem, vagy csak speciális esetben igénybe vehető akciókat hirdetnek, vagy olyan szolgáltatásokat tüntetnek fel, melyek csak korlátozottan érhetők el. Élnek még az „optikai tuning" segítségével is: gyakori, hogy olyan beállításokkal készítik a fotókat, melyeken a szobák, vagy akár a medencék is nagyobbnak tűnnek, mint amekkorák a valóságban.

Nyugat-Európában gyakori az online véleményformálás

Karakasné Morvay Klára hozzátette, köztudomású, hogy a nyugat-európai szállodák e téren sokkal megbízhatóbbak. Ennek elsősorban a pihenés, nyaralás kapcsán is megjelenő, a hazainál sokkal erőteljesebb vásárlói tudatosság az oka. A nyugat-európai vendégek gyakran és nagy kedvvel mondanak véleményt a különböző online fórumokon az általuk látogatott szálláshelyekről. Ezzel szemben a kutatásban részt vevő hazai vendégek még inkább csak a foglalást megelőző információszerzésre használják a közösségi-média felületeket. A pihenés során szerzett tapasztalataikat pedig csak a családdal és a szűk baráti körrel osztják meg. „Úgy is mondhatnánk, hogy többen olvassák a kommenteket, mint ahányan írják. Ha a magyar vendégek gyakrabban értékelnék a hazai szálláshelyeket, maguk is pontosabb képet kaphatnának azokról a foglaláskor, a visszajelzések pedig segíthetnék a szállodákat is a fejlesztésekben, a minőségjavításban" – hívta fel a figyelmet a BGF adjunktusa a „Gyógy- és wellness szállodák marketingkommunikációja'' országos konferencián elhangzott előadásában.

A kutatás szerint az öt minőségjellemző: tárgyi környezet, szolgálatkészség, megbízhatóság, biztonság, empátia közül a szállodák négyben is hajlamosak túlértékelni és rendre nagyobb pontszámot adni maguknak annál, mint amennyit vendégeiktől kapnak. Kizárólag a tárgyi környezetet értékelték vendégeik kedvezőbben, mint a szálláshelyek.

„A piacnak észre kell vennie, hogy folyamatosan változnak a hazai vendégek elvárásai: továbbra is fontos a választásnál az ár, de a vendégek 40%-a már előtérbe helyezi a minőséget, melyért hajlandó többet is fizetni, illetve egyre többen keresik azt a hozzáadott értéket, mely megkülönbözteti az adott szállodát a versenytársaktól. A fejlesztések iránya így várhatóan egyre inkább a tematikus hotelek – mint például a bor-hotelek, melyek a szőlő és bor jótékony hatásait használják fel kezeléseik során – kialakítása felé mutat" – emelte ki Karakasné Morvay Klára.