Minden hotel működésében előfordulhat néhány olyan pillanat, amikor hideg az, aminek melegnek kellene lennie, és meleg az, amitől elvárható, hogy hideg legyen. És lassan minden szálláskereső oldalon találhatunk erről panaszkodó véleményeket. Az alábbiakban két hotel menedzsere beszél arról, milyen az, amikor tehetetlenek a vendég szándékosan valótlanságot állító hotelkritikájával szemben. Egy ügyvéd pedig arról, hogy a csúsztatott véleményért bizony bárki felelősségre vonható.

Ti győztetek!

Ez volt a vendégnek a válasza arra az e-mailre, amit az alsópáhoki Kolping Hotel azért küldött, hogy írásban emlékeztesse a vendéget a korábbi levelezésükről, ami a hotel felújításából adódó kényelmetlenségekről szólt. A vendég ugyanis azt állította, senki nem figyelmeztette őt érkezés előtt, hogy a hotel egyik medencéjében munkák zajlanak, és ezért a helyben kiderült kényelmetlenségért utólag kártérítést kért.

Kutai Dóra, a hotel marketing vezetője azt mondja, vannak vendégek, akik pontosan tudják, hogy mi miatt érdemes panaszkodni, ezért rutinosan kérik a jóváírható kedvezményt, vagy keresik a lehetőséget, hogy azt megkaphassák. "A vendég akár a hotelben, akár utólag fogalmazza meg panaszát, mindig kap választ a szálloda vagy a panasz kapcsán érintett terület vezetőjétől. Természetesen, ha mi hibáztunk, kárpótoljuk a vendéget. De legszomorúbbak akkor vagyunk, ha csak utólag tudjuk meg, hogy a vendégnek valamivel gondja volt, ami a helyszínen egy pillanat alatt orvosolható lett volna. Ilyen az „éhes maradtam, mert glutén-érzékeny vagyok" probléma, amit sokan nem jeleznek előre, inkább megírják utólag egy közösségi oldalon, vagy amikor a vendég túlságosan világosnak találja a szobát, ezért az ágytakarót szeggel az ablakkeretbe kalapálja. Pedig, ha szólnak nekünk ott a helyszínen, bármit megoldunk szívesen."

A kommentelők meggyőzik egymást

A marketing vezető azt is hozzáteszi, hogy a közösségi vagy szálláskereső oldalakon megjelenő negatív kritikákkal csak indokolt esetben foglalkoznak, a kommentelők azt általában lerendezik egymás között. "Egy negatív vendégvéleményre általában tíz pozitív érkezik, és akik írnak, egymást is meggyőzik. Ha valótlanságot állítanak, először alaposan utánajárunk házon belül, és mindenképpen felvesszük a kapcsolatot a vendéggel. Azt viszont sajnos gyakran tapasztaljuk, hogy amikor az elégedetlen vendég utólag fogalmazza meg kritikáját ezeken az oldalakon, azt sosem teszik hozzá, hogy a panaszát még a helyszínen kivizsgáltuk, és hogy hány ezer forintot engedtünk el neki a végén a teljes árból, vagy milyen más kompenzációt kapott az esetleges kellemetlenségért cserébe."

És bár a vendégek egyre több hotelértékelő, szálláskínáló oldalon írhatják le véleményüket egy adott hotellel kapcsolatban, a Kolping Hotel saját, korábban készített közvélemény-kutatásából az derült ki, hogy ez egyáltalán nem befolyásolja az utazók foglalási kedvét. A vendégeik elsősorban saját korábbi tapasztalataik, ismerőseik ajánlása, a szálloda honlapja és annak munkatársaitól kapott telefonos tájékoztatás alapján foglalnak náluk szobát, és nem a gyűjtőoldalakon megjelenő vélemények miatt. "Szerencsére csak nagyon kis százalékban találkozunk panaszos vendéggel. Száz vendégből alig öt az, aki kisebb-nagyobb kritikát fogalmaz meg. A többiektől inkább dicsérő szavakat kapunk" – teszi hozzá Kutai Dóra.

Elég csak egy rossz vélemény is

A soproni Fagus Hotel értékesítési igazgatója viszont épp az ellenkezőjét tapasztalja. Azt mondja, sokszor egyetlen, alaposan megfogalmazott negatív hozzászólás képes felülírni a többségében jó hotelértékelést. Kovács Miklós szerint tízből nyolcan az olvasott kommentek alapján döntenek, és általában a szálláshely alatt megjelenő első néhány vendég véleménye a legmeghatározóbb.

"Ha egy szálláshelyről az első 1-2 vélemény nem túl jó, a többi vendég – még akkor is, ha jól érezte magát, és nem volt panasza az adott hotelben – akkor sem ad az addigi átlagnál magasabb pontszámot értékelésként. Ha pedig az első 10-20 vendégvélemény nagyon jó, akkor az, aki nem érezte jól magát, már inkább nem ír."

Rábízzuk magunkat az oldal moderátoraira

Kovács Miklós szerint is nehéz dolga van a hotelnek abban az esetben, amikor a vendég a recepcióról látszólag elégedetten, vagy legalábbis panasz nélkül távozik, majd a hotel vezetősége néhány nap múlva egy online platformon látja viszont a hosszasan taglalt lehúzó kritikát a hotelről. Kevés eszközük van arra, hogy a valótlanul állított, közösségi médiában megszellőztetett negatív vendégvéleményt kezeljék, de azt mondja, minden esetben az első dolguk, hogy válaszoljanak rá.

"Ha tudunk direktben reagálni, megtesszük az adott oldalon, mint például a TripAdvisor esetében. De ha ez nem lehetséges, mert nincs hozzáférésünk az oldalon, akkor rábízzuk magunkat az adott médium, az adott oldal moderáló munkatársaira. A Booking.com oldalon például semmilyen lehetősége nincs egy szálláshelynek reagálni, még a nyilvánvalóan túlzóan negatív vendégvéleményekre sem. Ahol viszont tudjuk, ott őszintén megírjuk, hogy mi az, ami nem úgy történt, ahogyan azt a hozzászóló leírta, és milyen eszközökkel tudjuk bizonyítani az igazunkat. Ha kapunk a vendégtől telefonszámot, e-mail címet, megkeressük őt, és megpróbáljuk tisztázni a negatív véleményének okát."

A rossz vélemény sokba kerül

Néhány hete a Facebook oldalát is beborította egy online magazinban megjelenő két éjszakás beszámoló a hotelről, amelyben a szerző a meleg víz és a fűtés hiányára, a sovány menüválasztékra és a superior szobáért fizetett, a tapasztalt körülmények között irreálisan magas felárra panaszkodott. A hotel a vélemény alatt kommentben válaszolt, elismerte az akkori problémát a langyos víz miatt, de hozzátette, hogy a szobában működött a fűtés, és bár mindkét este az étteremben valóban felszolgáltak halételt, az mindkét nap másképp volt elkészítve. A szobáért fizetett felár pedig valójában a fele volt annak, amit a szerző írt, és a hotel a helyszínen rögtön felajánlotta a vendégnek a kompenzációt, amit az el is fogadott.

"Kollégám és a szálloda ügyvezetője is beszélt a vendéggel, akiről kiderült, hogy a média munkatársainak baráti köréhez tartozik, és aki bizonyítékokat, videofelvételt és képeket is ígért. Azonban mi csak egy-két képet kaptunk, amik nem voltak perdöntőnek az általa leírtak bizonyításában. Pedig, ha a hotelünkben probléma merül fel, egyből utánajárunk, és minden esetben elismerjük, ha hibáztunk. Jogos panasz esetén igyekszünk megfelelő kompenzációt nyújtani. Azt viszont nem könnyű kezelni, ha a nálunk vendégeskedő hozzászóló úgy csúsztat, mint az említett esetben, a hotelt bulvár stílusban és helyenként igaztalanul bíráló kritikájában." - mondta a hotel értékesítési igazgatója utalva arra, hogy a valótlansággal és túlzásokkal színesített vendégvélemények hosszú távon komoly gazdasági károkat képesek okozni egy szálláshely működésében.

Perelhető a túlzó kritikáért a felhasználó?

"Persze, perelhető jó hírnév rontás miatt és kártérítést is követelhet, legalábbis akkor, ha a vendég állítása valótlan. Ha pedig bíróság elé kerül az ügy, annak kell bizonyítani állítását, aki a sértést, kritikát, valótlan kijelentéseket megfogalmazta. Ez egyszerű, ha a szálloda ismeri az illető nevét és elérhetőségét, de a gond általában abból van, hogy internetes portálokon nem lehet kideríteni, hogy a véleményt író nicknév vagy keresztnév mögött ki áll valójában" – mondja Dr. Salamon András ügyvéd, a Magyar Szállodaszövetség elnöki tanácsadója.

Ennek kapcsán érdemes említeni azt az esetet, amikor a TripAdvisor javára döntött a bíróság, abban az ügyben, amit a "Top 10 legkoszosabb szálloda" listája miatt indítottak ellene. A listán első helyen szereplő hotel ugyanis rágalmazás miatt indított pert a közösségi utazási oldallal szemben, amit azért vesztett el, mert a bíróság szerint nincs ember, aki ezeket a listákat komolyan veszi. A bíró hozzátette: a vélemény szabad, mindenki azt ír, amit akar.
Európában és hazánkban bár felelősségre vonható az online utazási oldalak szálláshelyeiről, obszcén módon megnyilatkozó, túlzóan negatív, valótlan véleményt író felhasználó, hazánkra eddig az ilyen típusú pereskedés nem volt jellemző.

"Az internetes felületen megjelenő vélemények miatt a weboldalt nem könnyű beperelni, de a blog, cikk vagy vélemény szerzőjével szemben fel lehet lépni, ha tudjuk kiről van szó. Az internetes felület működtetője pedig csak akkor kötelezhető arra, hogy távolítsa el az adott kritikát vagy kommentet, ha bírósági ítélet mondta ki, hogy a szerző véleménye valótlanságokon alapul, vagy maga a bíráló írta le egy nyilatkozatban, hogy visszavonta a véleményét. A hazai szállodák vendégcentrikusak, így ha a vendég ténylegesen még ott helyben közli a hotellel szembeni kifogását, akkor azt az adott hotel mindig azonnal orvosolja. Tíz éve vagyok a szállodaszövetség ügyvédje, sosem tapasztaltam ezt másképp" – vélekedett Dr. Salamon András.

Újabb cikkünk ebben a témában:

Rosszat írt egy szállodáról, negyvenezerre büntették
Egy brit hotel száz fontot vont le egy vendége bankszámlájáról, miután az lehúzta értékelésében a szállodát. A hotelek világszerte fenyegetéssel és ígéretekkel harcolnak a jó értékelésekért, trükkjeik azonban gyakran visszaütnek.